Telefonda Satış Eğitimi, satış profesyonellerine telefon aracılığıyla müşteri iletişimi ve satış süreçlerini etkin bir şekilde yönetmek için gerekli becerileri kazandırmayı amaçlayan bir eğitim programıdır. Bu eğitim, telefonla satış yaparken müşteriyle etkili iletişim kurma, ürün veya hizmetleri doğru şekilde tanıtma, müşteri ihtiyaçlarını belirleme, itirazları ele alma ve satışı kapatma gibi konularda profesyonelliği artırmayı hedefler.
Satış ile Telefonda Satışın Farkı
• Görüşme Öncesi Hazırlık
• Telefonda İlk İzlenim
• Sesi Etkili Kullanmak
Telefonda Satış Eğitimi
• Soru Sorma
• Dinleme Becerileri
• Müşteriyi Tanıma
• Randevu Almak ya da Kendini Davet Ettirmek
• Telefonda Ürünü ya da Hizmeti Tanıtma
• İkna Becerileri
• Telefonda İletişim Stratejileri, Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
• Satın Alma Sinyallerini Yakalayabilme
• Satışı Kapatma
• Telefonda Müşteri Yönetimi
• Müşteri Profillerine Uygun Davranış Modelleri
• Müşteri Tiplerine Uygun Satış Stratejileri
• Müşteri Odaklılık
• Müşteriye Özel Fayda Sunma
• Müşteri Beklentileri
• Müşteri Segmentasyonu
• Kategori Üstü Müşteriler
• Satış Sonrası Hizmetler
Satış Sonrası Etkili İletişim
Satış Sonrası Müşteri Memnuniyeti
Satış Sonrası Takip
Pazarların yapıları ve pazarda sunulan değer değiştikçe, söz konusu değeri sunma biçimlerini ifade eden pazarlama stratejileri de değişime uğramaktadır. Bu bağlamda, pazarlama kapsamında kullanılan teknik ve yöntemler de genişlemekte ve bu durum özellikle teknolojik alanda yaşanan gelişmelerin pazarlama alanında da kullanılmaya başlaması ile öne çıkmaktadır. Mobil pazarlama uygulamaları kapsamında değerlendirilen telefonla satış ve pazarlama teknikleri, bu kapsamda değerlendirilebilir.
Telefonla satış, ilk bakışta basit bir pazarlama tekniği gibi algılanmakla birlikte, her aşaması incelik gerektiren bir süreçtir. Bu kapsamda telefonla satışta, satış ekibinin belirlenmesi, potansiyel tüketiciler ile ilgili ön hazırlığın yapılarak tüketici listesinin oluşturulması ve hedef tüketiciler hakkında bilgi toplanması gibi ön hazırlık aşamaları bulunmaktadır. Bu hazırlık aşamalarının ardından, satış süreci ile ilgili bir dizi başka aşama daha bulunmaktadır. Buna göre, satış sürecini yedi ana başlık halinde ele almak mümkündür. Bunlar;
Klasik pazarlamada olduğu gibi telefonla satışta da, satış elemanlarının yaptıkları iş tüketici ile “iletişim” üzerine kuruludur. Bu kapsamda, tüketici ile görüşmelerdeki ses tonu, tercih edilen sözcükler, konuşma biçimi gibi faktörler, işletme tarafından oluşturulmak istenen imaj üzerinde büyük önem taşımaktadır. Özellikle telefonla satış gibi yüz yüze olmayan pazarlama iletişiminde, tüketicilerin işletmenin sunduğu ürün ve hizmetler konusunda sahip olduğu izlenim, neredeyse sadece telefon görüşmelerine dayandığından, söz konusu sözlü iletişim, oldukça önem kazanmaktadır.
Bu kapsamda, telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bunun yanında, telefonla satış sürecinde, satış elemanı ile tüketici arasındaki iletişimi bozabilecek ya da engelleyebilecek kimi kısıtlardan bahsedilmektedir. Bunlar; kullanılan dil ve anlatıma ilişkin yaşanan güçlükler, bilgi eksikliğinden kaynaklanan kısıtlamalar ve zamandan kaynaklanan kısıtlamalardır. Bu noktada, telefonla satış elemanının, görüşme öncesinde tüketici ile ilgili yaptığı kimi hazırlıklar, söz konusu engellerin önüne geçilebilmesi noktasında oldukça önem kazanmaktadır. Satış elemanı, ancak etkili bir satış planı hazırlayıp, satış sürecinde kaçınılması gereken durumlara özen gösterip, potansiyel tüketiciler ile ilgili ön değerlendirmeye sahip olarak bir satış süreci gerçekleştirirse, satış hedefine ulaşma ihtimali olabilecektir.
Bu noktada, satış elemanları tarafından uygulamada yapılan hatalar, telefonla satış sürecinin satış ile sonuçlanmasının önüne geçebilmektedir. Satış elemanlarının yapılan bu hatalardan kaçınmaları ve bu konudaki önerileri dikkate almaları, başarılı bir satış süreci için önemlidir.
Günümüz pazarlarında, işletmelerin hedefledikleri tüketici grupları sayısal olarak büyüdükçe eski usul pazarlama tekniklerini kullanarak söz konusu tüketici kitlesine ulaşmak gittikçe zorlaşmaktadır. Hem sayısal olarak artan, istek ve ihtiyaçları farklılaşan ve coğrafi olarak geniş alanlara yayılmış olan tüketicilere ulaşmanın zorluğu hem de teknolojik gelişmeler bir araya geldiğinde tüketicilere ulaşmada yeni nesil teknolojilerin kullanılması işletmeler açısından bir zorunluluk halini almaktadır. Hem daha hızlı hem daha ucuz olan teknolojik yeniliklerden birisi, günlük iletişimimizde kullandığımız telefonun doğrudan pazarlamanın bir aracı olarak kullanılmasıdır. Bu kapsamda telefonla satış kavramı iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, bu konuda eğitilmiş elemanın hedef tüketici gruplarına yönelik olarak yürüttükleri bir iletişim sistemi olarak tanımlanabilir.
Satış faaliyeti davranışsal bir süreçtir. Söz konusu davranışsal faaliyeti etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bunlardan bazıları işletmeye ve markaya ilişkin faktörler, ürüne ilişkin faktörler, çevresel faktörler veya tüketiciye ilişkin faktörler başlıkları altında ele alınabilir. Telefonla satış sürecinde özellikle tüketicilerin satılan ürün ile birebir ilişki kurması mümkün olmadığından, satış elemanına ve tüketiciye ilişkin faktörlerin sürecin sonucuna etkileri daha fazla öne çıkmaktadır.
“Satış müzakerelerinde, tüketici ile satış elemanı arasındaki etkileşim ve her iki tarafın psikolojik durumu sonuçları büyük ölçüde etkiler. Satış elemanı, müşterinin karakterine ve tutumuna bağlı olarak görüşmeyi yönlendirir. Ayrıca, yeni müşteriler bulmak ve onlarla iletişim kurmak zaman alıcı olabilir. Bu nedenle, satış elemanlarının mevcut müşterilerle ilişkilerini sürdürmeleri önemlidir. Çünkü, bir kez satış yapılan müşterinin ihtiyaçları ve iletişim tarzı bilinir hale gelir. Bu, işletmelere zaman kazandırır ve uzun vadeli müşteri ilişkilerinin kurulmasına olanak tanır.”
telefonla satış süreci genellikle;
(1) araştırma
(2) ön hazırlık
(3) ilk iletişim
(4) tüketicinin değerlendirilmesi
(5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş
(6) satış stratejisinin uygulanması
(7) müzakere ve kapanış aşamaları
Telefonda satış yapmak dünyanın en zor işlerinden biridir. Aslında her türlü satış ister telefonda, ister yüz yüze büyük beceri gerektirir. Fiziksel olarak telefonda görüşme yaptığınız kadar müşteriyi ziyaret etme olanağınız yoktur. En iyi ihtimal ile günde 10 müşteri ziyaret edebilirken, telefonda satış personeli günde ortalama 50-60 müşteriyle görüşebilir.
Satış elemanının müşterinin gözünde oluşturduğu imaj sadece ses tonuyla ortaya çıkar. Kendine güvenen, deneyimli ve olumlu ses tonu çıkarabilen satıcılar daha başarılı olmaktadır. Telefonda ses kayıpları olduğundan çok berrak bir sesle de konuşsanız, karşı taraf sizi anlayamayabilir. Bu nedenle basit kelimeler ve kolay anlaşılır cümleler kullanmak gerekir.
Satış Performansının Artırılması: Telefonla satış süreçlerinin daha etkili bir şekilde yönetilmesiyle satış performansının artırılması.
Müşteri İletişiminin Güçlendirilmesi: Telefonla müşteri iletişimi becerilerinin geliştirilmesi ve müşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi.
Zaman ve Kaynak Tasarrufu: Telefonla satışın etkin bir şekilde yönetilmesiyle zaman ve kaynak tasarrufu sağlanması.
İtirazların Etkin Bir Şekilde Ele Alınması: Müşteri itirazlarının etkin bir şekilde ele alınması ve satış sürecinin güçlendirilmesi.
Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Müşteri memnuniyetinin artırılması ve müşteri sadakatinin sağlanması.
İlk 30 saniye içinde karşı taraf sizin hakkınızda profesyonel olup olmadığınıza karar verir. Bu nedenle:
Doğal davranın: Ruh haliniz sesinize yansıyacaktır. Kendiniz olun
Gülümseyin: Yardımsever ve Hoşgörülü bir havanız olacaktır
Samimi olun: Açık ve net olun, en küçük bir yanlış anlaşılma sizi sona erdirir.
Müşteriyi bilgilendirin: Her ne yapıyorsanız müşteriyi bilgilendirin. 10 saniye bir evrağa bakıyorsanız bile bu sürede ne yaptığınızı karşı tarafa söyleyin.
Gerekli bilgileri masanızda hazır bulundurun: Arama yapmadan önce fiyat ve ürün bilgileri hazır olmalıdır.
Aradığınız kişinin adını kullanın: İnsanlar kendi isimlerini severler, onlara isimleri ile hitap edin.
Müşteri ilk cümleyi diğerlerine göre daha dikkatli dinler, bu cümleden sonra sizi dinlemeye ya da telefonu kapatmaya karar verir. Müşterinin yaptığı işi bırakıp sizi dinlemesini sağlamak beceri gerektirir. Onun dikkatini çekmeyi başaracak basit sorular hazırlamanız gerekir. Güvenlik sistemleri satan bir satıcı telefon konuşmasına “bir hırsız alarmı satın almak ister misiniz ” sorusuyla başlarsa, büyük olasılıkla olumsuz yanıt alacaktır. Oysa “son 12 ay içerisinde hırsızlık oranı % 10 artış gösterdi. En son ne zaman hırsızlık olayı duyduğunuzu hatırlıyor musunuz?” sorusu daha başarılı olabilir.
Amacınız müşterinin ihtiyaçlarını belirlemektir. İnsanlar kendileri için en iyi ve faydalı olduğuna inandıkları ürünleri satın almak isterler. Müşteriden bilgi almak için hazırladığınız sorulara müşterinin ihtiyacı olabilecek konuları yerleştirmek ve ihtiyacı olduğunu fark ettirmek gerekir. “Bulaşık makinenizin her defasında 1 ton su kullandığını biliyorsunuz değil mi?” “Her defasında en az 45 dakikada bulaşıkları yıkıyor değil mi?”
Müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu keşfettikten sonra bu ihtiyacı vurgulayarak ürününüzün bu ihtiyaca uyan özelliklerini fayda olarak sunmanız gerekir. Bu müşterinin seçim kriterlerine göre doğru avantajı sunmanız gerekir. Müşterilerin iletişim üsluplarına göre farklı tepkiler verdiğini unutmayın. Örneğin analizci bir müşteri daha fazla bilgi ve seçenek sunmanızı isterken, karar vermeniz için daha fazla zamana ihtiyaç duyacaktır. Teklif edilen ürünün referanslarını anlatmak önemlidir. Müşteri örneğin kendi rakibinin ya da tanıdığı bir kişinin aynı ürünü aldığını ve kullandığını duyarsa karar vermesi kolaylaşır.
Müşteri ilgisini çekse bile pazarlık amacıyla birçok konuda itiraz edebilir. Fiyat, teslimat, ihtiyaca uygun olmama, Bütçe olmama, ödeme şekli gibi birçok neden sıralayabilir. Başarılı satıcılar bu nedenler için önceden hazırlıklıdırlar. Örneğin fiyat pahalı diyen bir müşteri için “Hangi ürünle karşılaştırıyorsunuz?” ya da ” bu ürünle tasarruf edeceğiniz x TL/ay size şu kadar zamanda geri ödeyecektir.” gibi sorularınız olmalıdır.
Kapama sorusu olmadan yapılan görüşmeler sadece bilgi verir. Satıcı mı yoksa iyi bir konuşmacı mı olacaksınız? Kapama sorusu olmadan yapılan her konuşma boşa giden zamandır. Örneğin Otel rezervasyonu yaptırmak isteyen bir müşteriye oda fiyatları ve özelliklerini anlatan rezervasyon görevlisi kapama sorusunu sormaz ise müşteri başka bir otele gidiyor demektir. “Hangi gün için rezervasyonunuzu yapayım?” Ya da “Kredi kartınızın bilgilerini alabilir miyim?” ,”Fatura kimin adına kesilecek?
İşletme tarafından hedeflenen tüketici ile olumlu bir ilişki kurabilmek ve telefonla satış sürecini başarılı bir şekilde gerçekleştirebilmek için, telefon görüşmelerinin ilk andan itibaren kritik olduğu unutulmamalıdır. Satış sürecinin ilk aşamasından itibaren genel hedef, süreci satış ile sonlandırmaktır. Ancak o noktaya ulaşmak için satış elemanı, her potansiyel tüketicinin güvenini kazanmak, tüketiciler ile olumlu ilişkiler kurmak ve tüketicileri satın almaya teşvik etmekle sorumludur. Bu ünitede, şu ana kadar başarılı bir telefonla satış süreci ve buna yönelik teknikler üzerinde durulmuştur. Ancak, telefonla satış sürecinin başarılı olarak sonlandırılabilmesi için, bu süreçte kaçınılması gereken durumlardan da bahsedilmesi gerekmektedir. Çünkü yapılan herhangi bir hata, işletme için büyük maliyetlere yol açabilir ya da zamanın boşa kullanılmasına sebep olabilir.
Sonuç olarak, belirtilen hatalar memnuniyetsiz müşterilere ve satış kayıplarına yol açabilir. Özellikle vurgulanması gereken nokta, bir satışın gerçekleşmesi için potansiyel müşterilerin satış elemanına, işletmeye, ürüne veya hizmete güvenmesi ve inanması gerekliliğidir. Çünkü müşteriler için, güven eksikliği olan bir telefonla satış süreci, genellikle başarılı bir satışla sonuçlanmaz. Bu bağlamda, satış elemanının tüm davranışları, ses tonu ve aktiviteleri, potansiyel müşterilerin güvenini kazanmak ve aynı zamanda ürünü veya hizmeti satın almalarını sağlamakla doğrudan veya dolaylı olarak ilişkilidir.
Ø Plansız hareket etmek
Ø Tüketicilere ilişkin yeterli bilgi toplamamak
Ø Evraklarda boğulmak
Ø Odaklanma sorunu yaşamak
Ø Zamanı boşa harcamak
Ø Mevcut tüketicileri yeterince önemsememek
Ø Reddedilmeyi kişisel algılamak
Ø Gerçekçi olmayan hedefler koymak
Ø Ürün veya hizmet bilgisine sahip olmamak
Ø Karar verme yetkisi olmayanlarla
Ø Zaman kaybetmek
başlıkları altında ele alınabilir.
Telefonda mahcup duruma düşmek istemiyorsanız kimi aradığınızı bilmelisiniz. Bir departman yerine doğrudan bir kişiyi aramak işinizi kolaylaştıracaktır. Telefonda satış; tüketicinin aklını çelmek yönünden en zor olanıdır.Şirket ve ne iş yaptığı hakkında bilginiz olsun. Benzer endüstrilerde iş yapan firmaları arayın böylece endüstri hakkında bir fikir sahibi olursunuz ve şirketlerin dikkatini hangi konuların çektiğini anlayıp onlara konsantre olabilirsiniz.
Size istediğiniz kişiye bağlayacak kişinin gücünü küçümsemeyin. Eğer onlara kibar ve saygılı davranırsanız sizin tarafınızda olurlar ve size kapıları açma hızlarına siz bile şaşırabilirsiniz.
Hatırlatma: sekreterler tüm gün kızgın müşteriler, inatçı satıcılar ve aşağılayan müdürlerle uğraşıyorlar bu yüzden sürekli kendilerini koruma halindedirler. Onlara saygı ile yaklaşırsanız tüm korumayı indireceklerdir. Görüşmek istediğiniz kişiyi söylerken rahat ve güvenli olun. Bu sayede daha fazla soruyla karşılaşmadan kişiyle görüşebilirsiniz. Eğer ismi yanlış telaffuz eder ya da endişeli davranırsanız daha fazla soru sorulması için davetiye çıkarmış olursunuz.
Sizin görüşmeye uygun olup olmadığınızı belirleyen karar vericiyi geçtikten sonra anlaşmaya yetkili biri ile konuşabilirsiniz. Ancak unutmayın bu kişi bugün içinde şimdiden 20 tane satıcı ile uğraşmış olabilir. Zorlamaya çalışırsanız alacağınız tek cevap hayır olur. Unutmayın onlarda sizin istediğiniz bir şey var tam tersi değil. Konuşmaya: “şu an sizin için uygun bir zaman mı?” sorusuyla başlayarak onlardan izin isteyin. Bunu yaparak onlara büyük saygı gösterdiniz ve insanlar kendilerini önemli hissetmeyi severler. Hiç bir şey olmasa bile onun zamanına kendininkinden çok değer veren bir portre çizdiniz ve bu size zaman kazandıracak. Eğer aradığınız kişi zamanın uygun olmadığını söylerse, açık bir şekilde neden aradığınızı söyleyin ve tekrar aramanıza değip değmeyeceğini sorun..4-) Ürününüzü/Hizmetinizi Anlatın!
Telefonla bağlandıktan sonra bu fırsatı değerlendirin, ilk önce kendinizi tanıtın ve doğru kişiyle konuşup konuşmadığınızı sorun. Ve ilk 10 saniyede açık bir şekilde nereden ve en önemlisi neden aradığınızı söyleyin.
Doğru kişi ile konuştuğunuza emin olduktan sonra maximum 30 sn. ile 60 sn. arasında ürünü veya hizmetinizi tanıtın. Ürün veya hizmet tanıtımınızdan hemen sonra atağa geçin. Firmada bu işin alımını yapacak yetkili kişinin konuştuğunuz kişi olup olmadığını sorgulayın. Kişi doğru ise bu işi size vermeleri için ne yapmanız gerektiğini sorun. İnsanlara beklemedikleri anda sorulan sorular çoğunlukla dürüstçe cevaplanır. Kişi size neler yapmanız gerektiğini anlatmaya başlayacaktır bu sebeple yanınızda kağıt ve kalem bulundurun.
Bu noktada satın alım kararı verebilecek kişiyle bir görüşmenin ortasındasınız, neden aradığınızı ve ne satmak istediğinizi biliyorlar ve şanslıysanız ilgililer ve size iş yapabilmeniz için şartlarını söyleyecekler. İyi haber: zor bölüm geride kaldı, kötü haber: iyi satıcıları kötü satıcılardan ayıran noktaya geldiniz; satışı bitirmek. İşleri karmaşıklaştırmayın; eğer müşteri size şartlarını söylediyse ürününüzü satmaya çalışmayı sürdürmeyin. Verilen her bilgiyi alın ve lehinize kullanın. Verdikleri kilit bilgileri bir soru cümlesi olarak onlara tekrar yöneltin ve yine cevabı bekleyin. Örnek olarak size daha ucuza daha kaliteli plastik aradıklarını söylerlerse onlara karar vermek zorunda kalacakları bir soru yöneltin. “Eğer size daha kaliteli plastiği zamanında ve daha ucuza sağlayabilirsem, sizinle iş yapabilir miyiz?”Unutmayın: size az önce iş yapma şartlarını söylediler. Bu sorunuzdan sonra size sizinle iş yapmayacaklarını söylemeleri ihtimali yok. Sorunuzun cevabı açık ve net bir “evet” olacaktır.
Satıcıları başarısız yapan satışı sormalarını engelleyen güven eksiklikleridir. Eğer doğru kişiyle pozitif bir konuşma yapıp ilgilerini çekebildiyseniz momentumu kaybetmeyin. Size eğer şartlarını sağlarsanız iş yapabileceklerini söylediler. Şimdi tek yapmanız gereken, diğer adıma geçebilmek için evrakları yollayıp yollayamayacağınızı sormak. İşi bitirin.
Müşteri ilk cümleyi diğerlerine göre daha dikkatli dinler, bu cümleden sonra sizi dinlemeye ya da telefonu kapatmaya karar verir. Müşterinin yaptığı işi bırakıp sizi dinlemesini sağlamak beceri gerektirir. Onun dikkatini çekmeyi başaracak basit sorular hazırlamanız gerekir.
Amacınız müşterinin ihtiyaçlarını belirlemektir. İnsanlar kendileri için en iyi ve faydalı olduğuna inandıkları ürünleri satın almak isterler. Müşteriden bilgi almak için hazırladığınız sorulara müşterinin ihtiyacı olabilecek konuları yerleştirmek ve ihtiyacı olduğunu fark ettirmek gerekir.
Müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu keşfettikten sonra bu ihtiyacı vurgulayarak ürününüzün bu ihtiyaca uyan özelliklerini fayda olarak sunmanız gerekir. Bu müşterinin seçim kriterlerine göre doğru avantajı sunmanız gerekir. Müşterilerin iletişim üsluplarına göre farklı tepkiler verdiğini unutmayın. Örneğin analizci bir müşteri daha fazla bilgi ve seçenek sunmanızı isterken, karar vermezi için daha fazla zamana ihtiyaç duyacaktır. Teklif edilen ürünün referanslarını anlatmak önemlidir. Müşteri örneğin kendi rakibinin ya da tanıdığı bir kişinin aynı ürünü aldığını ve kullandığını duyarsa karar vermesi kolaylaşır. Telefonda Satışta İtirazlarla başa çıkma Müşteri ilgisini çekse bile pazarlık amacıyla birçok konuda itiraz edebilir. Fiyat, teslimat, ihtiyaca uygun olmama, Bütçe olmama, ödeme şekli gibi birçok neden sıralayabilir. Başarılı satıcılar bu nedenler için önceden hazırlıklıdırlar. Örneğin fiyat pahalı diyen bir müşteri için “Hangi ürünle karşılaştırıyorsunuz?” ya da ” bu ürünle tasarruf edeceğiniz x TL/ay size şu kadar zamanda geri ödeyecektir.” gibi sorular sorulmalıdır.
Kapama sorusu olmadan yapılan görüşmeler sadece bilgi verir. Satıcı mı yoksa iyi bir konuşmacı mı olacaksınız? Kapama sorusu olmadan yapılan her konuşma boşa giden zamandır. Örneğin Otel rezervasyonu yaptırmak isteyen bir müşteriye oda fiyatları ve özelliklerini anlatan rezervasyon görevlisi kapama sorusunu sormaz ise müşteri başka bir otele gidiyor demektir. “Hangi gün için rezervasyonunuzu yapayım?” Ya da “Kredi kartınızın bilgilerini alabilir miyim?” ,”Fatura kimin adına kesilecek?” gibi sorular sorulmalıdır.
