Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitimi, kurumun mevcut ve potansiyel müşteriler ile etkileşimini yönetmeyi amaçlamaktadır. Müşteri İlişkileri satış faaliyetlerini destekleyerek , müşteri segmentasyonunu oluşturur. Böylelikle yeni müşteri kazanılmasını sağlar.
• Müşteri Odaklılık
• Değişen Müşteri Profilleri ve Yeni Beklentiler
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü ve Vizyon
• Müşteri Odaklı Yapılanma
• CRM (Customer Relationship Management) Nedir?
• Operasyonel CRM
• Stratejik CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
• Analitik CRM
• Müşteri ile İletişimde Kazalar
• Empati eksikliği
• Paradigmalar
• Dinleme hatalar
• Müşteri İtirazları İle Başa Çıkma
• Zor İnsanlarla Başa Çıkma
• Kişilik tipleri
• Zor İnsanlarla kazan-kazan durumu yaratmak
• Kusursuz Müşteri İlişkisi
• Müşteri kimdir?
• Müşteri ile yüz yüze iletişim
• Müşteri ile telefonla iletişim
• Müşteri ile yazılı iletişim
• Kurum imajının müşteriye yansıtılması
• Müşteri Sadakati Sağlama
• Müşteri sadakatini anlamak
• Müşterinin vazgeçme / firma değiştirme nedenleri
• Müşteri İlişkilerinde Standartlar
• Uygulamalar
• Kurumun müşteri ilişkileri tarifinin ortaya çıkarılması
• Kişisel müşteri odaklılık planı
AÇIK EĞİTİM TAKVİMİ İÇİN TIKLAYIN
Değişen dünya ve değişen ekonomik düzendeki şaşırtıcı gelişmeler kavramsal alanda da köklü değişiklikleri zorunlu kılmaktadır. Böyle hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada artık geleneksel pazarlama anlayışını da değiştirmek zorunda kalmaktayız. Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmelerin en önemli fonksiyonu olan pazarlamayı, doğru amaçlı yapılıyor mu? sorusuyla karşı karşıya bırakıyor.
Bahsettiğimiz değişimler işletme davranışlarını müşteri merkezli hale getirmiştir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni akımla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür. Birebir ilişkiler kurmak işletmeler için yeni bir durum değildir. İnternet ve diğer iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle müşteri ile satıcı arasında birebir bağlantı kurulması mümkün hale gelmiştir.
İlişki yönlü bu pazarlama anlayışı zamanla gelişmeler göstererek, müşteriyle kurulan ilişkiyi ana eksen olarak gören yeni bir pazarlama felsefesi doğurmuştur.
Yeni ekonomi diye adlandırdığımız, radikal ölçülerde değişmiş ve değişmekte olan iş dünyasında iki önemli gelişme ön plana çıkmaktadır. Bunlardan birincisi ürün bazlı stratejilerin geçerliliğini büyük ölçüde kaybetmesi ve değer yaratma sürecinin ürünün tamamen dışına çıkarak diğer hizmetlerin önem kazanmasıdır. Yani ürünün sadece kendisi değil, müşteriye nasıl ve ne şekilde ulaşacağı, müşteri ile nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı ve onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulacağı önemlidir.
Diğer gelişme ise; kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıdır. Kitlesel pazarlamanın gelişen iletişim teknolojileri sebebiyle önemi azalmaktadır. Müşteri, zaman ve mekan kısıtlaması olmaksızın dünyanın herhangi bir yerindeki satış noktasından satın alma yapabilir hale gelmiştir. Bu durum kitlesel pazarlama anlayışının tamamen değiştirilmesine yol açmaktadır ve müşteriyle kurulan birebir ilişkiye dayalı yeni pazarlama anlayışlarını karşımıza çıkarmaktadır.
• Bir işletmenin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek
• İşletme ve müşterileri arasında birçok işlemi kapsayacak bir ilişki yaratmak
• Bu ilişkiyi müşterilerin ve işletmenin yararına yönetmek amaçlanır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bir stratejidir. Strateji ile anlatılmak istenen rakiplerden farklı olabilmek için uygulanması gereken yöntemler bütünü anlaşılmalıdır. Eğer ürettiğimiz ürün diğer ürünlere benzer ise fiyatların temel maliyetleri karşılama noktasına kadar gerileyecek ve karlılık sıfıra doğru yaklaşacaktır. Yapılması gereken ürünü farklılaştırmaktır.
Günümüz teknolojileri ile farklılaştırmalar daha kolay hale gelmiştir. Dolayısıyla üründe gerçekleştirilen herhangi bir yenilik rakipler tarafından çok hızlı bir şekilde taklit edilecektir. Bu farklılaştırma işine farklı bir bakış açısıyla bakmak gereklidir. Farklılaştırma çabalarına ürünü iyileştirmekten başka “Müşteri ne istiyor?” sorusuyla başlamak stratejik açıdan işletmelere rekabette önde olmayı getirecektir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi amaçlarını şu şekilde sıralamak mümkündür:
• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek: Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmeleri sağlamak.
• Farklılaşma sağlamak: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak.
• Maliyet minimizasyonu sağlamak: İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir Müşteri İlişkileri Yönetimi projesine ayırılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür. Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar, müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir.
• İşletmenin verimi artırmak: İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır. Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye, yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımların gerçekleştirilmesi gereklidir.
• Uyumlu faaliyetler sağlamak: Müşteri İlişkileri Yönetimi; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirir, tüm bu faaliyetlerin uyumlu olarak çalışmasını sağlar. Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler, hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır.
• Müşteri taleplerini karşılamak: Müşterileri Müşteri İlişkileri Yönetimi yardımıyla, tüm kurumun tanıması mümkündür. Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak mümkün olur.
Sonuç olarak, günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri var, alternatifleri fazla, kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapmak gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir.
Pazarda yer edinebilmek ve hedeflerini sürekli olarak üst seviyelerde tutmak isteyen firmaların, muhakkak ki müşterileri ile olan diyaloglarını her zaman için en iyi ve doğru derecede “bilgi paylaşımı” üzerine yoğunlaştırmaları gerekmektedir. Yani, firmalar ne kadar detaylı müşteri bilgilerine sahip olurlarsa, söz konusu müşteriye beklentileri doğrultusunda ve doğru biçimde, o kadar iyi hizmet edip “müşteri memnuniyetini” sağlayabilirler.
Elektronik ticaret teknolojisinin ortaya çıkışı ve gelişmesi sayesinde müşterilerle ilgili bilgiler, eskisine nazaran hem çok daha çabuk ve güvenilir bir şekilde sağlanabildiği gibi, yine eskisine oranla çok daha geniş kitlelere ulaşabilmeyi mümkün kılmaktadır. Bu nedenle, günümüzdeki yoğun rekabet ortamında, enformasyon verimliliğinin müşteri ilişkileri üzerindeki etkisi büyük önem kazanmıştır.
Yeni ekonominin hüküm sürdüğü günümüz pazarında, rekabet edebilme yolları üç temel başlıkta toplanabilmektedir:
• Sürekli ve istikrarlı olarak yüksek kazanç sağlamak
• Yüksek rekabet ortamında pazarda rekabete girişmek
• Müşteri ilişkilerini yönetmek
Yapılan araştırmalara göre yeni bir müşteriye ürün satmak, mevcut müşteriye ürün satmaktan 6 kat daha fazla maliyetli. Ayrıca mutsuz bir müşterinin, şirketin potansiyel 8-10 müşterisini elinizden kaçırmanıza neden olduğu belirtiliyor. Şirketlerin mevcut müşterilerinin sadakatini %5 artırmasıyla, gelirlerinin %85’e kadar artırabilmesinin mümkün olduğu kaydediliyor. Bununla birlikte, “teknoloji” bileşeni CRM uygulamasının ancak %20’sini kapsıyor. Bu tür uygulamaların başarılı olabilmesinin ancak diğer iki bileşen olan “insan” ve “süreçler’in” müşteri odaklı olarak organize edilmesi ile mümkün olabileceği belirtilmektedir.
Özetle, Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları firmalara aşağıdaki temel kazançları sağlamaktadır:
• Müşterileri hakkında zengin ve güncel bilgi donanımına sahip olan bir kuruluş, sayısız kazanç elde etme potansiyeline de sahip olmaktadır.
• Farklı müşteri kitlelerini daha iyi algılama ve bu algı doğrultusunda onlara yönelik daha iyi ve verimli ürün geliştirme çabası içine girerek, kar marjını yükseltebilirler.
• Yine değişik müşteri kesimlerinin verimlilik oranlarını ölçümleyerek, elde edilen sonuca göre satış ve satış sonrası servis uygulamalarını düzenleyebilirler.
• Firma, belirlediği hedef müşteri kitlesiyle olan ilişkilerini derinleştirebilmekte, yeni müşteriler edinebilmekte ve verimsiz müşterilerin varlığını engelleyebilmektedir. Üstelik tüm bunlar Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (CRM) vaat ettiği şeylerin sadece bir kısmıdır.
