Günümüz iş dünyasında müşteri odaklılık sadece bir tercih değil, sürdürülebilir başarının temelidir. Ancak müşteri ilişkileri süreçlerini yalnızca yürütmek yeterli değildir; ölçmek, değerlendirmek ve geliştirmek gerekir. İşte bu noktada CRM Scorecard Eğitimi, kurumlara veri temelli karar alma ve stratejik yönetim becerisi kazandırır.
CRM sistemlerine yapılan yatırımların geri dönüşünü (ROI) anlamak, müşteri sadakatini artırmak ve segmentasyon stratejilerini performans metrikleriyle değerlendirmek, artık rekabet avantajının ayrılmaz bir parçasıdır. Bu eğitim, şirketlerin müşteri deneyimi yönetimi süreçlerini nasıl ölçülebilir hale getirebileceklerini öğreterek veriye dayalı yönetim kültürünü destekler.
• CRM stratejilerinin performansını ölçülebilir kriterlerle analiz etme becerisi kazandırır.
• Müşteri yaşam boyu değerini (Customer Lifetime Value) hesaplamayı ve segmentlere göre strateji geliştirmeyi öğretir.
• KPI (Anahtar Performans Göstergeleri) ile müşteri kazanımı, elde tutma ve bağlılık süreçlerini denetleme imkanı sunar.
• CRM yatırımlarının etkililiğini ve verimliliğini analiz etme yetkinliği sağlar.
• Raporlama ve dashboard yönetimi sayesinde üst yönetime stratejik veri sunma becerisi geliştirir.
• Sadakat programlarının başarısını ölçmeye ve geliştirmeye yönelik teknikler aktarır.
• Müşteri odaklı organizasyon yapısına geçişi destekler ve veri analizi kültürünü güçlendirir.
1. CRM Performans Yönetimine Giriş
CRM uygulamalarının iş hedefleriyle entegrasyonu
Performans ölçümünün önemi
CRM başarısını etkileyen faktörler
2. CRM KPI’ları ve Hedef Belirleme
Satış, pazarlama, servis KPI’ları
Müşteri kazanım ve elde tutma oranları
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) analizi
Sadakat ve memnuniyet endeksleri
3. CRM Scorecard Modeli
Balanced Scorecard yaklaşımı
CRM hedeflerinin finansal ve operasyonel hedeflerle hizalanması
CRM stratejisinin kurumsal ölçekte takibi
4. Veri Analizi ve Raporlama
CRM raporlama araçları ve dashboard kullanımı
Segment bazlı analizler
Kampanya performans değerlendirmeleri
CRM ROI hesaplamaları
5. Uygulama ve Vaka Çalışmaları
Gerçek sektör örnekleri üzerinden değerlendirme
Katılımcılarla interaktif vaka analizi
CRM performans kriterlerini geliştirme atölyesi
Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Elde Tutma Yönetimi, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Marka Yönetimi, Sadakat Programları Yönetimi, Süreç Yönetimi, Proje Yönetimi, Teknik İş Geliştirme, Strateji ve İnovasyon birimleri çalışanları ve yöneticileri, müşteri deneyimi konusunda kariyer yapmak isteyenler, müşteri deneyimi profesyonelleri, kurumların tüm “Müşteri” odaklı birimlerinde görev alan kişiler.
