Telefonda İletişim Eğitimi, müşterilerle kurulan ilk temas noktalarından biri olan telefon görüşmelerinin profesyonel ve etkili şekilde yönetilmesini destekler. Eğitim, çalışanların farklı müşteri profilleriyle doğru iletişim kurmalarını, görüşme sürecini profesyonel bir yaklaşımla yönetmelerini ve müşteri deneyimini güçlendiren iletişim becerileri geliştirmelerini amaçlar.
Eğitimin temel amacı, çalışanların telefon görüşmelerini kurumun hizmet anlayışı ve müşteri beklentileri doğrultusunda profesyonel şekilde yönetmelerini sağlamaktır. Eğitim kapsamında katılımcıların etkin dinleme, doğru soru sorma, ihtiyaçları anlama, ikna, itiraz ve şikâyet yönetimi gibi temel iletişim becerilerini geliştirmeleri hedeflenir.
Ayrıca farklı müşteri profilleri ve görüşme senaryoları karşısında doğru iletişim yaklaşımını belirleyebilmeleri, zor ve stresli görüşmelerde profesyonel tutumlarını koruyabilmeleri ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayan bir iletişim anlayışı geliştirmeleri amaçlanır.
√ Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi çalışanları
√ Müşteri ilişkileri ekipleri
√ Satış ve satış destek ekipleri
√ Telefonda satış ve tahsilat gerçekleştiren çalışanlar
√ Ön büro ve santral çalışanları
√ Müşteriyle doğrudan iletişim kuran diğer çalışanlar
Telefonda İletişim Eğitimi
√ Müşteri Odaklı Çalışma Anlayışı
• Müşteri Kimdir?
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri Beklentilerinin Yönetimi
• Müşteri İhtiyaçlarına Yönelik Hizmet Anlayışı
• İç ve Dış Müşteri Kavramları
• Müşteri Odaklılık Anlayışı
• Müşteri Odaklı Kurum Kültüründe Bireysel Roller
• Müşteri Odaklılığın Bireysel ve Kurumsal Başarıya Etkileri
√ Telefonda Profesyonel İletişim
• Profesyonel Telefon İletişiminin Temel İlkeleri
• Başarılı Telefon Görüşmelerinin Kuralları
• Telefonla Hedef Odaklı İletişim Teknikleri
• Gelen ve Giden Çağrılarda Farklı İletişim Yaklaşımları
• Ses Tonu, Vurgu ve İletişimde Etkili Kullanımı
• Zor ve Stresli Görüşmelerde Profesyonelliğin Korunması
• Farklı Senaryolar Üzerinden Telefon Görüşmeleri
√ Müşteri İlişkilerinde Etkili İletişim
• Etkin Dinleme
• Doğru Soru Sorma ve İhtiyaç Analizi
• Çözüm Odaklı İletişim
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikâyetleri Profesyonel Şekilde Karşılama
• Kızgın ve Zor Müşterilerle Başa Çıkma
√ Müşteri Memnuniyeti ve Uygulamalar
• İhtiyaç, Beklenti, Tatmin ve Memnuniyet Kavramları
• Müşteri Memnuniyetini Artıran Temel Yaklaşımlar
• Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine Geçiş
• Memnuniyetsiz Müşterinin Davranışlarını Anlama
• Gelen Çağrı (Incoming Call) Uygulamaları
• Giden Çağrı (Outgoing Call) Uygulamaları
• Telefonda Satış Uygulamaları
• Telefonda Tahsilat Uygulamaları
Eğitim sonunda katılımcıların;
• Telefon görüşmelerini profesyonel bir yaklaşımla yönetmeleri,
• Farklı müşteri profillerine uygun iletişim yaklaşımını belirlemeleri,
• Etkin dinleme ve doğru soru sorma becerilerini geliştirmeleri,
• Müşteri ihtiyaçlarını daha doğru analiz etmeleri,
• İtiraz ve şikâyetleri çözüm odaklı şekilde yönetmeleri,
• Zor ve stresli görüşmelerde profesyonel tutumlarını korumaları,
• Müşteri memnuniyetini ve iletişim kalitesini artırmaları,
• Telefon görüşmelerinde kurumun profesyonel imajını doğru şekilde yansıtmaları
hedeflenmektedir.
