Telefonda İletişim Eğitimi; kurumun vitrini olan çalışanların, kurum kültürü ve kalitesini etkili olacak şekilde müşterilere telefonda aktarabilmesini sağlamak, etkileyici bir şirket imajı yaratmak için gerekli becerileri kazanmalarını hedeflemektedir.
√ Müşteri Odaklı Çalışma Anlayışı
• Müşteri Kimdir?
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri Beklentileri Yönetimi
• Müşteri İhtiyacına Yönelik Hizmet Anlayışı
• İç ve Dış Müşteri Kavramları
• Müşteri Odaklılık Anlayışı
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Oluşumunda Bireysel Roller
• Müşteri Odaklılığın Bireysel ve Kurumsal Başarıya Etkileri
• Kaynakların Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerine Uygun Kullanım
√ Telefonla Profesyonel İletişim
• Kusursuz Telefon İletişimi
• Başarılı Telefon Görüşmelerinin Kuralları
• Telefonla Hedef Odaklı İletişim Teknikleri
• Gelen ve Giden Çağrılar için Farklı Yaklaşımlar
• Stresli ve Zor Durumlarda Profesyonelliğin Korunması
• Çağrı Kalitesi ve Sayısal Performans Dengesi
• Yöntemler ve Uygulamalar
• Farklı Senaryolar Üzerinden Telefon Görüşmeleri
√ Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
• Etkin Dinleme
• Çözüm Odaklılık
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• “HER MÜŞTERİDE YENİDEN DOĞARIM” yaklaşımı
√ Müşteri Memnuniyeti
• İhtiyaç, beklenti, tatmin, memnuniyet kavramları
• Memnun müşteriler yaratmak için anahtar süreçler
• Müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine geçiş
• Memnuniyetsiz müşteri her zaman şikayet eder mi?
• Her memnuniyetsiz müşteri mutlaka şikayet eder mi?
√ Uygulamalar
• Incoming Call (Gelen Çağrılar)
• Outgoing Call (Yapılan Çağrılar)
• Telefonda Satış Uygulamaları
• Telefonda Tahsilat Uygulamaları
