Müşteri deneyimi yönetimi eğitimi ile birlikte, katılımcıların kurumlarına ait tüm müşteri katmanları ve müşteri evreleri için deneyim yönetimi yapabilmeleri amaçlanmaktadır.
CRM çalışmalarının müşteriye yansıması ve müşteri temas noktalarında her müşteri segmentinin yaşaması istenen deneyimlerin planlanması için, müşteri deneyimleri yönetimi gereklidir. CRM uygulamaları, eşsiz müşteri deneyimlerine dönüşmedikçe, CRM başarısından bahsedilemez.
Müşteri Deneyimi Nedir?
• Algı Yönetimi
• Müşteri Algısı Parametreleri
• Müşteri Odaklı Değerlerin Müşteri Algısına Dönüşümü
• Müşteri Algısından Müşteri Deneyimine
• Müşteri Deneyimleri Haritası
• Müşteri Deneyimleri Yönetim Süreçleri
Müşteri Deneyimi Yönetimi
• Müşteri Odaklı Kurumsal Yapılanmada Temel Taşlar
• Müşteri Odaklılık Sürecinde İnsan, Teknoloji ve Süreçler
• Müşteriyle Gelen Farklılaşma Süreci
• Farklı Müşterilere Farklı Deneyimler
• Segment Bazlı Yönetim Modelleri
• Müşteri Deneyiminde İnovasyon
• İç Müşteri Deneyimleri
• Müşteri Deneyimleri Ölçüm ve Takip Mekanizması
• Müşteri Deneyimleri Projeleri Yönetimi
Türkiye’den ve dünyadan örnekler
Vaka çalışmaları
Uygulamalar
Müşteri ile “birlikte” değer yaratmanın, müşterilerden beslenmek ve onlara birlikte hareket etmenin önem kazandığı bir dönemdeyiz. Sadece ürün veya hizmetlerimizi satın alan müşteriler artık yok. Müşteriler artık onlara yaşattığımız deneyimin tümünü önemsiyor ve bizi ilk andan son ana kadar onlara yaşattıklarımızla değerlendiriyorlar. Müşteri deneyimi, müşteriyle şirket arasında ürün ve hizmet alımı süresinde yaşanan ilişkilerin bütünüdür. Müşteri deneyimi, müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisidir. Müşterilere bir deneyim sunmak yalnızca hizmet sektöründe faaliyet gösteren şirketler için geçerli gibi gelir pek çoğumuza. Oysa günümüzde müşteriler farkında olarak ya da olmayarak deneyim satın alır. Köşedeki bakkaldan değil de, süpermarketlerden alışveriş yapmamızda da, küçük bir butikten alabileceğimiz t-shirt de işimizi görebilecekken, bir AVM’den marka bir t-shirt almanın daha cazip gelmesinde de bu düşünce gizlidir. Müşteri deneyiminin önemi her geçen gün daha çok fark edilmekte ve şirketler de müşterilerine yönelik yeni uygulamalarını bu perspektiften şekillendirmektedir.
• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
müşteri deneyimi
• Müşteri cüzdan payının artması
• Müşteri kaybetme oranının düşmesi
• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
• Yaşam boyu müşteri artması
• Müşteri tavsiyelerinin artması
• Müşteri şikayetlerinin düşmesi
• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
• Genel müşteri tabanının artması
• Müşteri teşekkür mektuplarının artması
CEM Eğitimi, Müşterilerin kalbini kazanarak gelir arttırmayı hedefleyen, hem insani dokunuşu olan bir sanat, hem de ölçümlenebilir disiplinli metodolojileri olan bir bilimdir. Müşterinin satış öncesi, sırası ve sonrasında kurumla olan her dokunma noktasında ki etkileşimin deneyime çevrilebilmesi için, kurumun tümüne yaygınlaştırılan uygulamalara odaklanır.
Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Elde Tutma Yönetimi, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Marka Yönetimi, Sadakat Programları Yönetimi, Süreç Yönetimi, Proje Yönetimi, Teknik İş Geliştirme, Strateji ve İnovasyon birimleri çalışanları ve yöneticileri, müşteri deneyimi konusunda kariyer yapmak isteyenler, müşteri deneyimi profesyonelleri, kurumların tüm “Müşteri” odaklı birimlerinde görev alan kişiler.
