Günümüzde rekabetin şekli değişti; artık sadece ürün ya da hizmet sunmak yeterli değil. Müşteri Deneyimi Yönetimi (Customer Experience Management – CEM), şirketlerin sundukları ürün ve hizmetlerin ötesine geçerek, müşteriyle kurdukları tüm temas noktalarında tutarlı, değerli ve anlamlı deneyimler sunmalarını amaçlayan stratejik bir yaklaşımdır.
Müşteri ile birlikte değer yaratmak, onların ihtiyaçlarından ilham almak ve markayla etkileşimde bulundukları her anda pozitif bir iz bırakmak, kurumlar için kritik başarı faktörleri haline gelmiştir. Modern tüketici yalnızca ürün veya hizmet satın almaz; markanın sunduğu deneyimi bütünsel olarak değerlendirir. Algı, satın alma süreci, kullanım, satış sonrası hizmetler ve sadakat aşamalarının her biri, müşteri deneyiminin bir parçasıdır.
Müşterilerin artık farkında olarak ya da farkında olmadan deneyim satın aldığı bir dünyadayız. Bir markalı t-shirt’ün AVM’den alınması, köşedeki dükkâna tercih edilmesi, müşteri deneyiminin nasıl kararları etkilediğinin açık bir örneğidir. Bu noktada CEM, müşteri sadakati, memnuniyet ve marka bağlılığı gibi temel kavramların merkezine yerleşmektedir.
CEM Eğitimi, kurumların müşteriyle olan bağını güçlendirerek fark yaratmalarını sağlar. Hizmet sektöründen perakendeye, dijitalden fiziksele kadar tüm iş kollarında uygulanabilir bu yaklaşım, çağdaş işletmelerin büyüme ve sürdürülebilirlik yolculuklarında vazgeçilmezdir.
• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
• Müşteri cüzdan payının artması
• Müşteri kaybetme oranının düşmesi
• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
• Yaşam boyu müşteri artması
• Müşteri tavsiyelerinin artması
• Müşteri şikayetlerinin düşmesi
• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
• Genel müşteri tabanının artması
• Müşteri teşekkür mektuplarının artması
Bu eğitim, şirketlerin müşteri yolculuğunu anlamalarına, analiz etmelerine ve deneyimi stratejik olarak yönetmelerine yardımcı olur. Katılımcılar, müşteri temas noktalarının haritalanması, duygu analizi, deneyim tasarımı, içgörü oluşturma ve iyileştirme alanlarında pratik bilgiler edinir. Eğitim ayrıca farklı sektörlerde müşteri odaklı dönüşüm hikayelerine de ışık tutar.
Müşteri Stratejilerinde Segmentasyonun Önemi
Segmentasyon Modelleri ve Segmentasyon Altyapısı
• Makro ve Mikro Segmentasyon
• Değer Segmentasyonu
• İhtiyaç Segmentasyonu
• Segment Stratejileri
• Segment Yönetim Modeli
Segmentasyon Planı
• Stratejik Kararlar
• Operasyonel Kararlar
• Analitik Kararlar
Hedef Odaklı Segment Parametreleri
• Veri Doluluğu
• Veri Doğruluğu
• Veri Kaynağı
• Kısa-Orta-Uzun Vadeli Planlama
• Müşteri Stratejilerinde Segmentasyonun Önemi
Segmentasyon Modelleri ve Segmentasyon Altyapısı
• Makro ve Mikro Segmentasyon
• Değer Segmentasyonu
• İhtiyaç Segmentasyonu
• Segment Stratejileri
• Segment Yönetim Modeli
• Segmentasyon Planı
• Stratejik Kararlar
• Operasyonel Kararlar
• Analitik Kararlar
• Hedef Odaklı Segment Parametreleri
• Veri Doluluğu
• Veri Doğruluğu
• Veri Kaynağı
• Kısa-Orta-Uzun Vadeli Planlama
• Segment Parametrelerinde SMART Tekniği Kullanımı
• Segment Bazlı Denetim Modelleri
• Zorunlu Veri Alanları
• Değişken Veri Alanları
• Segment Bazlı İnceleme Yöntemleri
• Uygulamalar Segment Parametrelerinde SMART Tekniği Kullanımı
Segment Bazlı Denetim Modelleri
• Zorunlu Veri Alanları
• Değişken Veri Alanları
Segment Bazlı İnceleme Yöntemleri
Uygulamalar
Müşteri Deneyimi, Müşteri Hizmetleri, Müşteri İlişkileri (CRM), Müşteri Elde Tutma Yönetimi, Çağrı Merkezi, Pazarlama, Marka Yönetimi, Sadakat Programları Yönetimi, Süreç Yönetimi, Proje Yönetimi, Teknik İş Geliştirme, Strateji ve İnovasyon birimleri çalışanları ve yöneticileri, müşteri deneyimi konusunda kariyer yapmak isteyenler, müşteri deneyimi profesyonelleri, kurumların tüm “Müşteri” odaklı birimlerinde görev alan kişiler.
2 Gün
