Müşteri Hizmetleri Eğitimi; müşteri temas noktalarında çalışanların, yazılı ve sözlü iletişim yetkinliklerini geliştirmeyi ve hizmet verilen müşterilerin memnuniyetini yükseltmeyi amaçlar.
Müşteri hizmetleri eğitiminde; katılımcıların müşteri beklentilerini doğru anlamaları, etkili iletişim kurmaları ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir şekilde artırmaları amaçlanmaktadır. Eğitim kapsamında, farklı müşteri profillerine uygun iletişim yöntemlerinin geliştirilmesi, zor ve krizli müşteri durumlarının profesyonel şekilde yönetilmesi ve çözüm odaklı yaklaşım becerilerinin güçlendirilmesi hedeflenmektedir.
Müşteri Hizmetleri Eğitimi
√ Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi çalışanları
√ Müşteri temsilcileri ve müşteri ilişkileri uzmanları
√ Satış sonrası hizmetlerde görev alan çalışanlar
√ Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti ekipleri
√ Ön büro, danışma ve destek birimlerinde görev yapan çalışanlar
√ Müşterilerle doğrudan iletişim kuran tüm çalışanlar
√ Müşteri iletişimi ve hizmet kalitesini geliştirmek isteyen yöneticiler
Yeni Müşteri, Pazarlama ve Satış Anlayışı
Müşteri Hizmetleri Eğitimi
• Müşteri Beklentileri
• Müşteri Algıları
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü
• Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi
• Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Şikayetlerinin Önemi
• Şikayet Oluşum Sürecinde Alınması Gereken Önlemler
• Şikayet Karşılama ve Çözüm Süreci
• Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
• Etkin Dinleme
• Çözüm Odaklılık
• Müşteri Hizmetinde Olumlu Dil Kullanmak
• Müşteri Hizmetinde İletişimle Memnuniyet Oluşturmak
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
Musteri Hizmetleri Egitimi
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• “HER MÜŞTERİDE YENİDEN DOĞARIM” yaklaşımı
Müşteri Yaşam Evreleri
• Potansiyel Müşteri Yönetimi
• Mevcut Müşteri Yönetimi
• Müşteri Derinleştirme
• Müşteri Sadakat Yönetimi
CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi)
Müşteri Hizmetleri Eğitimi Uygulamaları
• Senaryolar
• Vaka Analizleri ve Çözümlemeler
Müşteri Hizmetleri Eğitimi Gerekliliği
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• Yoğun rekabet ortamı
• İletişim teknolojileri (web, e-mail…) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler
Müşteri istek ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesi olgusu, modern pazarlama anlayışının temelini oluşturmaktadır. Modern pazarlama anlayışının bir gereği olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ise; müşteri yönlü düşünmeyi, müşteriye yakın olmayı, müşteri ile iyi ilişkiler kurmayı ve müşterilerle kurulan ilişkilerin sürekliliğini sağlamayı gerektirmektedir.
