Müşteri Hizmetleri Eğitimi

Müşteri Hizmetleri Eğitimi; müşteri temas noktalarında çalışanların, yazılı ve sözlü iletişim yetkinliklerini geliştirmeyi ve hizmet verilen müşterilerin memnuniyetini yükseltmeyi amaçlar.
Süre: 2 gün

müşteri hizmetleri eğitimi

Müşteri Hizmetleri Eğitimi

 

Müşteri Hizmetleri Eğitimi İçeriği

 

Yeni Müşteri, Pazarlama ve Satış Anlayışı

• Müşteri Beklentileri
• Müşteri Algıları
• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü
• Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi
• Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Şikayetlerinin Önemi
• Şikayet Oluşum Sürecinde Alınması Gereken Önlemler
• Şikayet Karşılama ve Çözüm Süreci
• Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
 

müşteri-hizmetleri-eğitimi

Müşteri Hizmetleri Eğitimi

Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
• Etkin Dinleme

• Çözüm Odaklılık
• Müşteri Hizmetinde Olumlu Dil Kullanmak
• Müşteri Hizmetinde İletişimle Memnuniyet Oluşturmak
• İtirazlarla Başa Çıkma
• İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
• Çatışma Yönetimi
• Şikayet Karşılama
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• “HER MÜŞTERİDE YENİDEN DOĞARIM” yaklaşımı
 

Müşteri Yaşam Evreleri
• Potansiyel Müşteri Yönetimi

müşteri hizmetleri eğitimi

Musteri Hizmetleri Egitimi

• Mevcut Müşteri Yönetimi
• Müşteri Derinleştirme
• Müşteri Sadakat Yönetimi
CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi)

 

Müşteri Hizmetleri Eğitimi Uygulamaları

 
 
 
 
 
Müşteri Hizmetleri Eğitimi Gerekliliği
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• Yoğun rekabet ortamı
• İletişim teknolojileri (web, e-mail…) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

Müşteri istek ve ihtiyaçlarının tatmin edilmesi olgusu, modern pazarlama anlayışının temelini oluşturmaktadır. Modern pazarlama anlayışının bir gereği olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ise; müşteri yönlü düşünmeyi, müşteriye yakın olmayı, müşteri ile iyi ilişkiler kurmayı ve müşterilerle kurulan ilişkilerin sürekliliğini sağlamayı gerektirmektedir.