Kilit Müşteri Yönetimi Eğitimi, özel müşterilerle ilgilenen müşteri sorumlularının, kilit müşteri memnuniyeti, kilit müşteri sadakati, kilit müşteri kayıp yönetimi bilgi ve uzmanlığı edinmelerini sağlar.
KİLİT MÜŞTERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ İÇERİĞİ
Kilit müşteri kimdir?
kilit müşteri yönetimi eğitimi
Kilit müşteri yönetiminin firmaya sağlayacağı avantajlar
Kilit müşterilerin farklılığı
Kilit müşterilerin satın alma şekli, öncelikleri ve önemleri
Kilit müşteri yönetimi eğitimi organizasyondaki yeri
Kilit müşteri yöneticisi görev tanımı
Kilit müşteri yönetiminde temel kavramlar
Kilit müşteri organizasyonuna özel yaklaşım
Kilit müşteri yöneticisi hedefleri
İlişki süreci ve yönetimi
Olmazsa olmazlar
Müşteri ekonomik denkleminin anlaşılması
Ürün ve hizmet satışından daha ilerisi
Müşteriye tam entegrasyon
Farklılaşma fırsatları
Kilit müşteri değerlendirme
Kilit müşteri karar verme kriterleri
kilit müşteri yönetimi eğitimi
Organizasyonel ve kişisel kriterler
Müşteri değerlendirme
Satışların takibi
Stok yönetimi
Finansal oranlar, karlılık analizleri
Segment Yöneticileri, Kategori Yöneticileri, Müşteri
İlişkileri-Satış-CRM departmanı çalışanlarının
kilit müşteri yönetimi eğitimi ile yetkinlik ve uzmanlıklarını
geliştirmeleri tavsiye edilir.
Daha fazla öneme sahip olması gerektiği düşünülen müşterilerin kimler olacağı ve nasıl seçilmeleri gerektiği konusundaki tartışmalar, firmadan firmaya çeşitlilik gösterirken, genel olarak temel alınan ölçütler, birden fazla firmanın sahibi olan, diğer büyük firmalar için referans olarak gösterilebilecek prestije ve pazar payına sahip, firmanın kârında büyük değişiklikler oluşturabilecek firmalar olarak belirlenmiştir.
Daha yakın tarihe bakıldığında kilit müşteri yönetiminin çok daha stratejik bir konuma geldiği görülmektedir. Kilit müşteri yönetimine de uygulanabilen “Pareto Kuralı (20/80)” çerçevesinde sayıca çok az olan bir grup müşterinin satış söz konusu olduğunda diğer müşterilere göre firma kârının daha büyük bir bölümünü oluşturdukları görülmektedir. Bu nedenle bu müşteri kesimine farklı yaklaşmak, ne tip özel avantajlar sağlanabileceği üzerine düşünmek ve onlara hangi hizmetlerin hangi koşullar altında sunulmasının daha doğru olacağı üzerine araştırma yapmak, kilit müşteri yönetimi planlamasında önemli yer tutan noktalardır.
Firmada sürekli olarak işleyen bir kilit müşteri yönetimi programı geliştirmek için mali yatırım, uzun döneme yayılmış bir politika gereklidir. Bu yatırımlar firmadan firmaya değişiklik göstermekte olup, kilit müşteri yönetiminin başarısı bu noktaların stratejik planlamasına bağlıdır. Bunların yanı sıra yüksek iletişim becerileri, kurumsal yapı, üst yönetimin programa bağlılığı ve desteği, bilgi yönetimi, müşterilerin seçilmesi, hizmetlerin planlanması ve müşteri ilişkilerinin verimli ve profesyonel çalışması, kilit müşteri yönetiminden sağlanacak olan kârda büyük rol oynamaktadır.
Günümüzde kilit müşteri yönetimi firmanın ve müşterilerin yapılarına ve davranışlarına göre ulusal, bölgesel, çokuluslu ve global düzeyde şekillenebilir. Kilit müşteri yönetimi uygulaması yeni gelişim gösteren, zorlu bir piyasada ayakta kalabilmek ya da daha da gelişebilmek ve gelecekte sahip oldukları pazar paylarını kaybetmeyip genişletmek isteyen firmaların, müşterinin önemini fark edip gelecek planlarını müşterilerin ve onların içinden de daha özel olanları için yapmaları anlamına gelmektedir.
Başarılı bir kilit müşteri yönetimi iyi pazarlama ve satış stratejisine dayanmaktadır. Bu stratejiyi oluştururken özellikle dikkat edilmesi gereken noktalar aşağıdaki gibidir;
Kilit müşterilerinizi belirleyin.
Kilit müşteri yönetimi sisteminde firmanın pazar payına, kâr marjına ve mali kaynaklarına göre kilit müşterilerin sayıları belirlenir.
Çoğunlukla büyük ölçekli firmalarda kilit müşteri olmaya aday çok sayıda firma olacağından daha titiz bir seçim yapılmalıdır. Önemli olan kilit müşterilerin sayılarının fazlalığı değil; seçilen müşterilere özel hizmet sunulmasıdır.
Seçilen müşteri sayısı, firmanın gelirleri ile doğru orantılı olmazsa, müşterilere ek ve özel hizmet sunmakta zorluklar yaşanabilir. Bu da firma prestiji açısından olumsuz bir bakış açısı yaratabilir. Bu nedenle kilit müşterilerin dikkatli ve firmanın kaynaklarıyla bağdaşacak bir şekilde seçilmesi gereklidir.Kilit Müşterin Seçilmesi
Kilit müşterinin tanımlanması ve seçilmesi süreci hakkında pek çok araştırma yapılmış, birçok faktör tartışılmıştır. Bu araştırmalar sonucunda bir müşterinin kilit müşteri olma ve kilit müşteri statüsünden çıkarılma ölçütleri içeren bir kontrol listesi geliştirmiştir. Buna göre kilit müşteri olması düşünülen firma ile ilgili faktörler sırasıyla:
• Müşteri için sağlanacak anahtar müşteri hizmeti tipinin gerektirdiği hacim,
• Kabul edilebilir kâr marjları,
• Teslim ve hizmet gereklilikleri,
Firmanın içsel problemleri anahtar müşteri programı oluşturulurken öncelikle dikkate alınması gereken bir diğer kilit alandır. Aşağıdaki konuları içerir ama onlarla sınırlı değildir.
• Varolan dağıtım kanalındaki çatışmalar,
• Müşteriye hizmet sunmak için gereken kaynakların kalitesinin ve miktarının uygunluğu,
• Kilit müşteriye satışların kredilendirilmesi,
• Satış fonksiyonunu kimin kontrol edeceği, (kilit müşteri yöneticisi mi, her zamanki satış gücü mü?)
Ø Pazarlama ve örgütlenme konularında sadece güncel-gerçek satış ve pazarlama alanı ile ilgili soruların ötesinde bu özel yapılanmadan doğabilecek alanları içerir.
• Örgütte kilit müşteri programının pozisyonu ne olacak?
• Geçerli satış aktiviteleri dağıtılacak mı?
• Teknik ve ürün ile ilgili bilgiler sunulabilir mi?
• Örgütteki olası çatışmalar kilit müşteri programından dolayı ortaya çıkabilir mi?
• Bir müşterinin kilit müşteri olabilmesi sürecinde yaşanacak coğrafi ve lojistik sorunlar nelerdir?
Ek olarak kilit müşteri programının yönetilmesinde ve yaratılmasında ilişkisel pazarlama, rekabet avantajları, işlem ve değişim maliyetleri arasındaki denge gibi birçok rekabetçi faktör rol oynar.
Kilit müşterilerle kurulan ilişkiler, pazarlama, reklam, hizmetler gibi birçok fonksiyonel alanı kapsayan özel anlaşmalarla oluşturulur. Birçok kilit müşteri yönetimi programında kilit rol yatırımlarındır. İlişki geliştirmede içinde bulunulan evre ve müşterinin çekiciliği yatırım stratejisini etkilemektedir. Kilit müşteri yönetimi sürecindeki tarafların ilişki yaşam evreleri ilerledikçe taraflar arasındaki yakınlığı artırır. Bu durum adaptasyon yatırımları için cesaretlendirici olurken karşılıklı bağımlılığı da derinleştirir.
