Şikayet Yönetimi Eğitimi, müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti performansının yükseltilmesini amaçlamaktadır.
Şikayet Yönetimi Eğitimi katılımcıları; müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimi yönetimi konularında bilgi ve uzmanlık edinir.
Şikayet Yönetimi Eğitimi, 26-27 Eylül 2017 tarihlerinde, İstanbul’da genel katılıma açık olarak gerçekleştirilecektir.
ŞİKAYET YÖNETİMİ EĞİTİMİ İÇERİĞİ:
Müşteri Memnuniyeti
• İhtiyaç, beklenti, tatmin, memnuniyet kavramları
• Memnun müşteriler yaratmak için anahtar süreçler
• Müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine geçiş
• Memnuniyetsiz müşteri her zaman şikayet eder mi?
• Her memnuniyetsiz müşteri mutlaka şikayet eder mi?
Müşteri Şikayet Yönetimi
• Şikayet varsa sadakat de vardır!
• Müşteriler neden şikayet eder?
• Müşteri şikayet yöntemleri
• Zor müşterilerle başa çıkmak
• Şikayet eden müşterinin farklılaşan beklentileri
• Kayıp müşterilerin geri kazanımı
• Kayıp müşteriyi uğurlamak
Müşteri Şikayet Yönetimi Süreçleri
• Şikayet karşılama, şikayet çözümleme ve şikayet kapama
• Zor müşteriler için şikayet yönetimi süreçleri
• Refleks ve eskalasyon kavramları
• Müşteri şikayetlerinde eskalasyon mekanizmasının önemi
• Müşteri şikayetlerinin süreç iyileştirme çalışmalarına dönüştürülmesi
• Müşteri memnuniyeti araştırmaları
• Müşteri memnuniyeti anket tasarımı
• Müşteri memnuniyeti ölçüm yöntemleri
Uygulamalar
Müşteri Şikayeti Yönetimi Eğitimi
Müşteriyi nasıl daha fazla memnun edebiliriz düşüncesinde olan organizasyonların; müşteri ilişkileri ekiplerinde, çağrı merkezlerinde, satış ekiplerinde ve tüm müşteri temas noktalarında alınması gereken bir eğitimdir.
Müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti ile birlikte karlılığı maximize etmeyi hedefler. Müşteri şikayet yönetimi ise; müşteri memnuniyetini ve karlılığı yükseltmede en önemli silahtır.
Yapılan araştırmalara göre, şikâyette bulunan müşterilerin bu şikâyetlerine çözüm bulunduğu takdirde onların yüzde 54 ile yüzde 70’inin işletmeyle alışverişini devam ettirdikleri tespit edilmiştir.
Müşteri Şikayet Yönetimi Eğitimi, her şikâyeti kuruma sunulmuş bir armağan gibi görme ve şikayeti memnuniyete çevirme becerilerini geliştirir.
Müşteri Şikayet Yönetimi Önemi
Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanan müşteri şikayet yönetimi, mal ve hizmetlerdeki kusurun giderilmesi yoluyla müşteriyi memnun ederek elde tutabilmenin en değerli araçlarından biridir.
Müşteri şikayet yönetimi Eğitimi ile, yeni müşteri kazanmak yerine mevcut müşteriyi elde tutma stratejileri geliştirilir.
