CRM yolculuğuna çıkmış tüm firmaların CRM Takımları, rakipleri ve müşterilerinin bulunduğu, eşlerin sürekli değiştiği bir okey masasına oturuyorlar aslında ve sağlam bir dördüncü ile eşleşmeden kazanma ihtimalleri yok!
Hayal edin… Kalabalık bir izleyici topluluğu önünde oynanıyor oyun… Her oyunda, sizi ve rakibinizi deneyen müşterinin yerine bir yenisi, yorulan rakibinizin yerine bir diğeri oturuyor sürekli… Ve masadan kalkanlar taraf oldukları oyuncunun arkasına geçiyorlar desteklemek üzere… Müşteri, ya rakibinizin ya sizin arkanıza geçiyor her oyundan sonra ya da ikinizi de beğenmeyip, kararsız müşteriler arasına katılıyor… CRM Takımı hep masada, kazanması için her oyun bitiminde müşteriyi kendi arkasına geçirmesi lazım, rakiplerini yorup masadan kaldırması, tekrar oturduklarında stratejilerini hatırlaması lazım… Müşteriyi yenmek üzere değil, birlikte oynamaktan memnun etmek ve arkasına alıp, birlikte kazanmak üzere oynaması lazım… Ve bu oyuna bir dördüncü lazım!
CRM Takımı ile dördüncü arasında görülmez bir anlaşma olmalı, dördüncü bazen müşteriye bazen rakibe yakın olup, CRM Takımı’na tüyo vermeli… CRM Takımı ile dördüncünün başarısı birlikte şirketlerinin başarısı olmalı… Birlikte oynadıkları tüm müşteriler arkalarında toplanıp, bölünen rakipler karşılarında konumlanmalı !
Dördüncü kim derseniz, tabi ki CRM’i bir kurum felsefesi olarak algılayacak çalışanlar. Organizasyonun her birimi, tüm bölüm yöneticileri, kapıdaki bekçi, santral elemanı, tahsilatçı… Firmanın her çalışanı dördüncüdür ve bu dördüncülerin hepsi bir bütün olarak CRM Takımı ile uyum içinde oynamalıdır!
CRM yolculuğuna çıkarken, koordinasyonu sağlamak ve dördüncünün oyun stratejisini belirlemek üzere kurulmuş CRM Takımı (ya da bu işle görevlendirilmiş CRM Yöneticisi veya Pazarlama Bölümü içinde bir birim), aslında oyuna yeni oturmuş tek oyuncudur. Dördüncü, “bu oyun nasıl oynanıyor” diye gelip oturmaz karşısına, rakibi yenip müşteriyi kazanmak için oyun kurmaya gönüllü değildir her zaman, yıllardır işini iyi yapan ve kimseden akıl almaya ihtiyacı olmayan bir yapıdır. Öyle kolay eş olamazsınız, “ben tek oynamak istiyorum” der, “CRM senin işin ben kendi oyunumu iyi oynuyorum” der, “ben yeniyorum sana yazılıyor” der, “o benim müşterim, benim arkamda dursun” der…
Sonra CRM Takımı kısa bir mola isteyip, en uzaktan oyunu izleyen patronun ya da üst yönetimin yanına gider, “böyle kazanamayız, ya dördüncüyü değiştirelim ya da dördüncü değişime hazır olsun” der… Ve bu an, CRM’in başarısında üst yönetim desteğinin şart olduğu andır!
CRM’e dördüncü aranıyor… Değişime açık, takım oyuncusu, müşteri odaklı bir dördüncü…
Nesine mi oynuyoruz? Pastanın en büyük dilimine!
Makale: Figen ZEKİER
