CRM (müşteri ilişkileri) kısaca; doğru ürün ya da hizmeti doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve zamanda sunan, müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür.
Aslına bakarsanız bir çoğumuz bu kavramın yeni yeni farkına varırken, geçmiş dönemlere baktığımızda CRM’in ne kadar da eski bir kültür olduğunu anlayabiliriz. Örneğin ; size elinizdeki tulumba tatlısının aslında size uygun olmadığını söyleyen pastaneci ve tamda size uygun bir peynirim var diyen şarküteri CRM uygulamaktadır; fakat yaptığının CRM olduğunu bilmeyerek. Tabiki günümüzde bu kavram basit kalıbından çıkartılmış, işletmecilerin ve yönetim danışmanlarının çalışmalarıyla daha kapsamlı bir hale getirilerek sunulmuştur.
Peki neden CRM ?
Eger bir şirket CRM e başvurmuşsa o şirkette neler değişebilir sizce? Hemen açıklayalım. Müşteri başına karlılığın arttırılması, ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması, satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi ve belki de en önemlilerden bir tanesi olan müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmasıdır. Çünkü sadakati yüksek olan müşteri profili satış miktarının verimli bir şekilde ilerlemesini sağlayacaktır.
Bununla birlikte CRM uygulamalarının bir dokunuşla, anında bütün sorunlara çözüm bulacağını beklemek yanlıştır. CRM uygulamaları bir süreçtir ve doğru uygulandığında şirketlerin karlılığını arttırırken, yanlış uygulandığı zaman iflasa bile yol açabilir. Bu yüzden CRM konusunda uzmanlaşmış danışmanlarla çalışmak projelerin başarısını büyük oranda arttıracaktır.
Merve Gömüç
