Sosyal CRM

Müşteri ilişkileri yönetiminin yeni mecrası olan Sosyal CRM, müşteri ile iletişim kurmak için yalnızca alternatif bir yol değil, aynı zamanda maliyeti son derece düşük, potansiyel pazar bulmanın bir aracı haline gelmiştir. Genel eğilimi ve davranış modellerini görmek, sevilen markaların ya da rakip firmaların bu potansiyel pazar ile birebir ilişkilerini izlemek için, müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal medyada da yer alması kaçınılmazdır. Potansiyel ya da mevcut müşterilerin sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri, kısaca yaşamları hakkında derin bir bakış açısına sahip olmamızı müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal medya ağı sağlar.

Geleneksel CRM müşteri ve marka arasında genellikle tek yönlü bir iletişimden oluşur. Ama sosyal crm sayesinde, interaktif müşteri ilişkileri kurabilirsiniz. Geleneksel CRM, satış, pazarlama ve servis/destek tabanlı hizmetlerden oluşur ve esas amaç, müşteriyi iletişim hattına alarak, tekrar geri dönmesini ve daha çok alışveriş yapmasını sağlamaktır. Sosyal crm ise potansiyel ya da mevcut müşteri ile çok düşük maliyetle birebir anlık ilişki kurulmasını sağlar ve müşteri sadakati oluşturmakta kullanılan CEM (customer experience management – müşteri deneyimi yönetimi) stratejilerini uygular. Geleneksel CRM, markaların müşterilerinden toplayabildiği veri ve bilgi ile daha iyi bir hedef kitleye ulaşmayı amaçlamaktadır. Sosyal crm ise şirketlerin “sokaktaki insanların” algısında bulunan sadece kurumdan ibaret “soğuk yüzlerini” canlandırmak için bulunmaz bir fırsattır.

Başarılı Sosyal CRM projeleri için ön koşul; kurumun ana CRM stratejilerinin üzerine konumlandırılmaları ve bağımsız bir proje gibi ele alınmamalarıdır. Aksi halde, kendi içinde proje sonuçları başarılı gibi görünse de, ana stratejiyi beslemeyen ve temel KPI (anahtar performans göstergesi) lara katkısı olmayan projeler olarak kalacaklardır.

[form sizi-arayalim]