CRM Başarı Oranı
CRM Başarı Oranları konusuna, öncelikle CRM Nedir sorusunun cevabı ile başlamak gerekir. Açılımı müşteri ilişkileri yönetimi olan CRM “Neden daha fazla satış yapamıyorum?” sorusu üzerinde düşünülüp, zaman içinde geliştirilerek gelinen son noktada, şirketlerin müşterilerinin hareketlerini, davranışlarını takip etmelerini ve bu takipten anlamlı sonuçlar çıkartıp kişiye özel hizmet ve ürün sunmalarını sağlayan bir yönetim stratejisi olarak tanımlanabilir. CRM çalışmalarının başarısı için ise, doğru bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi belirlemek ve bunun tüm çalışanlar tarafından benimsenmesini sağlamak gerekir.
Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının sadece teknoloji olarak değerlendirilmesi büyük bir yanılgıdır. CRM’i sadece teknoloji olarak değerlendirmek, yatırımların büyük bir çoğunun başarısızlıkla sonuçlanmasına ve şirketlerin bu yatırımlardan bekledikleri geri dönüşü alamamalarına neden olur.
CRM, aynı zamanda kullanıcıların iş yapma biçimini ve diğer şirketlerle ilişkilerini etkileyen bir süreçtir. Müşteri ilişkileri yönetimi, şirket çalışanlarının birbirleriyle, müşterilerle ve diğer şirketlerle olan ilişkilerini de kapsayan bir şirket kültürü biçimi olarak da tanımlanabilir. Bu süreç kapsamında müşterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı bir yapının oluşturulması, bu yapının kurum kültürüne entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu işbirlikçi anlayış, bazı şirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt ilişkisi vardır. Bununla beraber, eğer bir CRM uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak ele alınırsa, başarı oranları önemli ölçüde gelişecektir.
Yeni dünya düzeninde şirketlerin varlıklarını sürdürmeleri için dört ana değişkenden söz edilebilir. Kalite , verimlilik , maliyet ve hızlı geri dönüş . Hızlı geri dönüşten kasıt; hem ürün ile alakalı şikayet sonrası hem de memnuniyet araştırması sonrası tüm süreçler müşteri ilişkileri yönetiminin etki alanındadır. Günümüzde bilgiye ulaşmanın kolaylığı ve internet kullanımının yaygınlaşması neticesinde, şirketler de müşteri ilişkileri yönetimlerini sadece kurumsal düzeyde değil sosyal medyayı kullanarak interaktif biçimlerle de sürdürmektedirler. Dolayısıyla CRM Başarısı, CRM Başarı Oranı dediğimizde; CRM teknolojisinin başarısı, CRM odaklı kurum kültürü oluşturma başarısı, very madenciliği başarısı, sosyal crm başarısı gibi ele alınması gereken çok sayıda kpı (anahtar performans göstergesi) vardır.
